Por Clara López, miembro del equipo de Baud.
1980. Un pueblecito singular de la costa malagueña. Imponentes montañas por explorar. Calas escondidas entre plantas y rocas que han crecido como han querido. Calles estrechas con espacio de sobra. Vecinos y visitantes de toda la vida.
2019. El pueblecito malagueño se nos va de las manos. Las montañas se atiborran de casas y más casas de nueva construcción. Las calas se rellenan de arena artificial y, aun así, no cabe una toalla al lado de la otra. Los visitantes de más caminan por las calles uno pegado al otro a ritmo de procesión y cuando llega la madrugada, hay barra libre de alcohol, estropicios y camisetas mojadas.
Muchos veían que se nos estaba yendo de las manos. Muchos empezaron a ponerle solución. Y llegó el covid-19. Y deben tomarse medidas urgentes para un sector que representa el 12% de nuestro PIB. Pero también deben pensarse las medidas del futuro.
¿Queremos aprovechar esta crisis como una oportunidad para mejorar la calidad de nuestro turismo?
Si me dices que sí, te digo las 5 claves que he obtenido de distintas fuentes. Tú eliges quedarte con los titulares, leerlo todo o si te animas, reflexionar y compartírmelo de vuelta. Porque el tema da para largo.
Primera clave: seguridad y comodidad
Por un lado, la seguridad siempre ha sido una bandera del turismo particularmente en España, con un amplio sistema de protección, auditorías, toma de muestras… El sistema se refuerza a la luz de nuevos protocolos orientados por instituciones de referencia como el Instituto para la Calidad Turística Española, certificados por empresas como SGS o Aenor. Y el refuerzo llega para quedarse, como se quedaron las medidas de seguridad para el transporte aéreo tras el 11S.
Por otro lado, esa seguridad debe encontrar el equilibrio de trasladarse de forma clara y comprensible, pero también agradable, integrándola en el espacio y cuidando cada detalle relacionado con la comodidad del cliente a lo largo de su experiencia. Porque, al fin y al cabo, actores como los hoteles, tan relevantes dentro del ecosistema turístico, “son nuestra casa durante un tiempo”, en palabras de Ramón Adillón, Coordinador de Calidad y Medioambiente en Paradores, en una charla de la UDIMA.
Los clásicos del turismo español ahora se ven reforzados.
Segunda clave: sostenibilidad y tecnología
Fomentado por organismos de referencia como la UNWTO se habla del desarrollo de un turismo sostenible. Respetuoso, constructivo, no masificado, no temporal y ampliado a nuevos territorios. Algunos ejemplos que avanzan regulados en esta línea son La Alhambra o las Islas Cíes.
Por otra parte, se habla también de una realidad que ya escuchamos en todos los sectores, “digitalizarse o morir”, y que se materializó duramente en el turismo con la reciente caída del británico Thomas Cook, el segundo turoperador del mundo y el más antiguo. Los agentes turísticos están viendo especialmente acelerada la transformación digital en estos tiempos y plantean la incorporación de tecnologías como el checkin/out online, la biometría facial, los pedidos o aperturas de puertas desde el móvil, los mapas de calor a tiempo real…
En este sentido, se hace vital establecer unos objetivos y definir un camino en el que se utilice la tecnología como herramienta y no como fin en sí mismo. Objetivos que en todo caso garanticen el llamado “servicio cercano a la distancia” que debe imperar más aún en un sector como el turístico.
Macrotendencias que el turismo también hace suyas.
Tercera clave: intercambio que enriquece
Superar la colección de chinchetas en el mapamundi para alcanzar experiencias más sociales, profundizando en la cultura, preocupándonos por las personas y sus espacios, integrándonos, compartiendo conocimientos y adquiriendo otros nuevos. Sacando el verdadero jugo que el turismo nos puede dar, como fomentan plataformas como Work Away.
Un nuevo paradigma defendido por intelectuales como Andrés Jaque, director del Programa de Diseño Arquitectónico Avanzado de la Universidad de Columbia, en un artículo para la revista National Geographic:
“El viaje dejaría de ahondar en una cultura de exotización, colonialismo cultural y explotación para convertirse en una actividad vinculada al mantenimiento de redes de afectos y de colaboraciones laborales, culturales y de activismo ciudadano a largo plazo”.
Comienza una nueva etapa social.
Cuarta clave: valor y precio
En un mundo cada vez más complejo o como algunos lo llaman, VUCA, una mayoría creciente de población activa se dedica a intercambiar servicios de alto valor. Esta situación complica todavía más la discusión sobre ‘el precio de las cosas’.
Consideramos un producto o servicio caro o barato en función del valor que le atribuimos. Si es valioso para nosotros aceptaremos un precio superior. Y conseguimos el valor a través de un trabajo de marca de calidad y a todos los niveles. Este tipo de marcas significan a las compañías, proyectando su mezcla propia más allá de la sectorial. Pero más aún, este tipo de marcas abren nuevas oportunidades de negocio, los famosos océanos azules en los que se cuenta con la capacidad de iniciar una didáctica, desarrollar un valor, y establecer un precio. Ejemplo de ello son las novedosas habitaciones burbuja bajo las estrellas que multiplican exponencialmente el precio frente a una habitación tradicional.
Una marca y un modelo bien construidos tendrán la capacidad de establecer un precio justo y ajustado al valor del negocio, dotándolo del oxígeno necesario para trabajar en la dirección de un turismo de calidad, sostenible para la localidad y sus trabajadores y vecinos.
Más allá de lo clásico y lo actual, debe encontrarse lo propio.
Quinta clave: resiliencia profesionalizada
El turismo es uno de los sectores más resilientes. Afectado tradicionalmente por circunstancias imprevisibles que van desde el cambio de clima, hasta las más graves catástrofes, está acostumbrado a las fluctuaciones que impiden que un año sea igual que otro.
Ahora el sector debe redefinir su resiliencia, apoyarla en el análisis y en sus nuevas herramientas como el Big Data o Business Intelligence, así como en la creatividad y la visión, para tomar mejores decisiones en tiempo real. Pasos profesionales que huyan del prueba-error y aseguren al máximo el camino de la supervivencia y el crecimiento en un entorno cada vez más complejo.
Estar preparado no sirve si no sigues preparado.
El turismo es un sector de gran importancia para el país y por tanto para todos nosotros, lo está pasando mal y debemos trabajar unidos para recuperarlo con mayor calidad. Construir juntos el turismo que queremos.
Un turismo seguro, cómodo, sostenible, innovador, social, valioso, resiliente y profesionalizado. Un turismo fuerte que sea capaz incluso de tirar de industrias de alto valor como la ciencia, la educación, la tecnología, la agricultura y ganadería, la arquitectura, las telecomunicaciones o la energía. Como el sector aeroespacial o militar tiraron de sus propias industrias, aportando después a otros tantos sectores.
Un turismo fuerte y renovado a favor de una Industria Made In Spain.
Conseguido con acciones profundas de todos los actores implicados. Porque todo cambio para ser exitoso depende al mismo tiempo de la regulación estatal, el buen trabajo y comunicación de las empresas, y la responsabilidad individual. Los estados y las empresas están en marcha, ¿lo estamos también como individuos? Por ejemplo, ¿estamos dispuestos a viajar a Roma sin ir a la Capilla Sixtina?, ¿o a pagar más por un hotel con un sistema domótico diseñado por ingenieros locales?
Por parte de las Consultoras, seguiremos trabajando para los distintos agentes, ayudándoles a significarse, crear nuevos modelos y actuar con profesionalidad y resiliencia, superando juntos, con la fuerza y la valentía de siempre, este y cualquier otro reto que se nos ponga por delante.
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